Tiedätkö, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä?

Teksti: Salla Arffman, kouluttaja

Montako kertaa olet jättänyt menemättä ravintolaan, koska olet kuullut, että ruoka siellä ei ole erityisen hyvää, annokset ovat liian pieniä tai asiakaspalvelu huonoa? Niinpä niin, väitetään, että kaikki julkisuus on hyväksi, mutta ruokapalveluissa huonosta maineesta voi olla hankala päästä eroon ja se saattaa vaikuttaa merkittävästi myös asiakasmääriin.

Vanha sanonta ”Hyvä kello kauas kuuluu, huono vielä kauemmas” pitää vielä tänäkin päivänä paikkansa, sillä huonoista kokemuksista puhutaan työpaikoilla ja kavereiden kesken, mutta kuinka tiedon saisi sinne palveluntuottajalle saakka?

Väitän, että suomalaisessa kulttuurissa annetaan harvoin negatiivista palautetta suoraan palveluntuottajalle. Toki poikkeuksiakin löytyy, mutta itse kuulun henkilökohtaisesti siihen kastiin, joka suorastaan valehtelee kirkkain silmin vastatessaan ravintolassa tarjoilijalle kysymykseen ”Maistuuko ruoka?”, vaikka puolet annoksesta jäisi syömättä. Enkä usko, että olen ainoa, joka toimii näin.

 

Miksi kerätä asiakaspalautetta?

Jos asiakkaita käy kuitenkin tasaiseen tahtiin, eikä huonoa palautetta tule paria enempää kuukaudessa, onko syytä kerätä erikseen asiakaspalautetta? Kyllä on!

Keräämällä systemaattisesti asiakaspalautetta, saat tietoosi yksittäisien epäonnistumisien lisäksi myös onnistumiset. Kun palautteen antaminen on tehty helpoksi, asiakkaat antavat herkemmin myös positiivista palautetta. Jos palauteprosessi on hyvin raskas, sitä jaksavat antaa usein vain ne, joiden kokemus on ollut erityisen huono.

Asiakaspalautekyselyssä voi painottaa juuri omalle yritykselle tärkeitä painopisteitä. Jos tavoitteena on kehittää ruokalistaa, voi palautekyselyssä kysyä, millaisia ruokia asiakkaat toivovat listalle. Jos taas tavoitteena on parantaa asiakkaiden viihtyvyyttä, voi kysymykset kohdistaa nimenomaan siihen.

Asiakaspalautteen kerääminen ja varsinkin palautteisiin reagoiminen on oiva markkinointikeino, jota ei kannata jättää hyödyntämättä. Asiakkaalle merkitsee paljon, että hänen mielipiteensä otetaan huomioon ja näitä tarinoita kerrotaan eteenpäin myös työpaikan kahvipöydässä.

Viisi nyrkkisääntöä asiakaspalautteen keräämiseen

  1. Tee asiakaspalautteen antamisesta mahdollisimman helppoa. Monelle meistä tuottaa vaikeuksia antaa varsinkin negatiivista palautetta kasvotusten, joten palaute pitäisi pystyä antamaan kirjallisesti ja anonyymisti. Pahvisien palauteboxien aika alkaa olla kuitenkin jo ohi ja monet yritykset siirtyvätkin sähköisiin asiakaspalautejärjestelmiin. Palautteet annetaan siihen tarkoitukseen kehitettyjen sovellusten kautta näppärästi esim. puhelimella ja palveluntuottaja saa palautteista helposti raportit, joiden avulla voi analysoida saapuneita palautteita.
  2. Pidä kysely yksinkertaisena, muotoile kysymykset huolellisesti ja kysy oikeita asioita. Moniko meistä on jättänyt asiakaspalautekyselyyn vastaamisen kesken, koska kyselyssä on ollut liikaa kysymyksiä? Moniko meistä on ärtynyt, koska kysely ei ole ollut johdonmukainen ja kyselyssä on ollut useita kysymyksiä, jotka tarkoittavat käytännössä samaa asiaa? Muotoile kysymykset niin, että asiakkaiden on helppo vastata eikä vastauksissa ole tulkinnanvaraisuuksia. Kysy aina vain yhdestä asiasta kerrallaan. Hyvä nyrkkisääntö on myös se, että älä kysy mitään sellaista, mille et aio tai voi tehdä mitään.
  3. Houkuttele asiakkaita vastaamaan kyselyyn. Kyselystä ei ole paljon hyötyä, jos siihen vastaa vain 2% asiakkaista. Mitä enemmän palautetta saat ja mitä monipuolisemmin sitä keräät, sen hyödyllisempää se on. Monissa asiakaspalautekyselyissä vastaajia houkutellaan pienen palkinnon avulla esimerkiksi järjestämällä kaikkien vastanneiden kesken arvonta. Toisaalta, jos asiakaspalautekyselyä markkinoidaan oikein (esim. ”Ehdota ruokalistalle uutta ruokaa, viisi eniten ääniä saanutta ruokaa nostetaan ruokalistalle”), ei vastaajista pitäisi olla puutetta.
  4. Tee kyselystä visuaalisesti miellyttävän näköinen. Älä unohda, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat yksi näkyvimpiä osiota asiakasviestinnässä ja tästä syystä myös itse kyselyn tulisi mukailla yrityksen ilmettä. Jos kyselylomake on ankea ja vanhanaikainen, annat saman kuvan myös yrityksestä.
  5. Reagoi saamiisi palautteisiin mahdollisimman nopeasti. Mikä onkaan inhottavampaa, kuin se, että olet antanut asiakaspalautetta ja sinulle vastataan vasta kuukausi palautteen antamisen jälkeen lattealla pahoittelulla? Analysoi saatu palaute, vastaa niille, jotka ovat jättäneet yhteystietonsa mahdollisimman nopeasti ja käytä tietoja kehittääksesi toimintaanne. Pyri aina kääntämään asiakkaan negatiivinen kokemus positiiviseksi vaikkapa hyvityksen avulla. Mainosta tekemiäsi kehitystoimenpiteitä esimerkiksi mainitsemalla ruokalistalla, jos jokin ruoka on nostettu listalle asiakkaan toiveesta.

 

JAMIX MENU asiakaspalautepalvelu

JAMIX RUOKATUOTANTO -ohjelmaan on julkaistu lisäominaisuus asiakaspalautteiden keräämistä varten. Palautteet ovat sidoksissa JAMIX MENU -palvelussa oleviin ruokalistoihin, joten asiakkaan palaute kohdistuu tiettyyn ruokalistaan. Asiakas voi antaa palautetta joko kokonaisesta ateriasta (esim. ”Lounaalla oli todella ystävällistä asiakaspalvelua!) tai aterian osasta (”Makaronilaatikko oli tänään erityisen hyvää!). Asiakkaat voivat antaa palautetta esimerkiksi omalla älypuhelimellaan.

Voit itse muotoilla kyselyn kysymykset ja luoda niin monta kysymystä, kuin on tarpeen. Vastausvaihtoehtoina voi käyttää joko tähtiä, hymiöitä tai vapaata tekstiä. Asiakkaat voivat ottaa myös kuvia palautteen liitteeksi.

Annettua palautetta pääsee tarkastelemaan JAMIX RUOKATUOTANTO -ohjelmassa.

Mikäli olet kiinnostunut kuulemaan lisää JAMIX MENU asiakaspalautepalvelusta, ota yhteyttä myynti@jamix.fi.

Posted in Ammattikeittiön tuotannonohjaus, Asiakaspalaute and tagged , , , , , .